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一、首問責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到信訪部門上訪、咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。

二、首問責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。接待人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記。

三、工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

四、上訪、咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理;不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說明相關(guān)情況:需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

五、上訪、咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本單位相關(guān)部門的職責(zé)首問接待人應(yīng)及時(shí)引薦到相關(guān)部門辦理；若受理人不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給業(yè)務(wù)受理人。

六、咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本部門職能范圍內(nèi)的，首問接待人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。

七、服務(wù)對(duì)象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答;屬于本部門其他部門的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。